关于珠海移动校讯通客服人员评价体系在业务内涵建设期内的重构问题的初步研究

2007-01-23 00:00:00 评论(0)
这是给我们讲授“教育评价概论”的王建成副教授布置的一篇作业,要求我们在实习期间以实习单位内所发生的有关评价方面的活动为基础,进行研究或者调查。我和搭档王贞合写了这篇文章,对校讯通业务客服人员的评价体系的未来发展趋势作了一个初步的研究。
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关于珠海移动校讯通客服人员评价体系

 

业务内涵建设期内的重构问题的初步研究

 

 

 

北京师范大学珠海分校教育学院教育经营系    何文超   王贞 

 

 

 

一、前言

 

校讯通是一种移动通信增值业务,主要通过网络和手机构建家庭和学校信息互通的平台,促进家校协同教育的实现。珠海市龙星信息技术有限公司是广东省内最早自主研发校讯通系统,并且成为广东省内最大的校讯通业务SP运营商,从2003年成立至今,总公司及各分公司已经拥有用户数十万。公司发展将逐步由外部扩张期向内涵建设期过渡,由注重用户数量、签约学校数量、信息流量等重要市场指标,过渡到同时重视家校协同教育的有效性、终端用户的满意度等影响企业长远发展的软指标。在这个过程中,校讯通的最前线客服人员将充当服务理念升华的传播者和实践者,其实际工作将承载着一种崭新的教育服务理念。为了使客服人员能够适应和遵循公司发展的导向,我们应该将其评估体系的重构放到重要议事日程上来。本文将基于目前公司的发展现状和现行评估体系的分析上,提出关于该评估体系重构的建议。

 

 

二、现状分析

 

(一)校讯通业务发展现状的特征

 

 1.市场开拓工作稳步推进

 

    目前珠海龙星公司在广东七个地级市设有分公司,以珠海市为根据地,利用成型的成功市场推广模式扩张周边城市,形成以点带面的营销局面。庞大的客服市场队伍在不断开拓新的签约学校的同时,利用各种营销手段推进已签约学校的家长定制工作,定制用户数量稳步攀升。

 

 2.校讯通业务存在一定的社会争议

   

    在对老师实施各种激励措施以及配合学校开展各项教育信息化工作的基础上,龙星公司的校讯通服务赢得了来自许多学校和家长的支持和配合。然而,校讯通业务在社会上的争议依然存在,一些学校领导、老师和家长认为校讯通可能引起垃圾短信的骚扰,增加家庭教育开支负担,有乱收费嫌疑,过度监视学生行为不利于培养其独立性等。因此,社会舆论在肯定校讯通为学校和家庭带来沟通便利的基础上,同时也认为校讯通是一把双刃剑,这把剑能否发挥其教育功效,关键在于老师和家长的实际使用情况。

 

 3.同行竞争越发激烈

 

据粗略统计,目前全国大约有五十家SP公司从事校讯通业务的运营,由于其盈利模式简单,技术壁垒不高,商业模式容易复制,因此校讯通运营商也在不断增多,其市场扩张以大城市为中心,逐步向小城市和农村地区扩散。在同一地区,可能出现两家以上的同行,由于运营模式和服务内容相似,因此多呈现出势均力敌的局面。珠海龙星公司也面临同样的问题,在广州和深圳以及其他城市,均出现同行竞争。为了取得更大的发展优势,目前主要采取的措施是与移动公司保持更紧密的合作关系,同时发展教育行政部门方面的关系,力求通过两方关系的强大资源促进市场的开拓。

 

(二)现行的客服人员评价体系

 

校讯通业务客服人员包括客户经理、培训师和业务支持人员,公司对其的评价主要包括月度和学期的业绩评价和学期的综合评价。其突出特点是评价方法为直接评价,即直接对被评价者的工作行为和工作结果(业绩指标)进行打分,除了“投诉”扣分以外,较少引用第三方依据。一下是三类客服人员各自的评价方法:

 

 1.客户经理

   

    客户经理主要负责对其所辖学校的维护和服务工作。公司对客户经理的评价指标包括:①月定制率、②平均下行短信量、③平均上行短信量、④有效用户率、⑤试用期学校使用率、⑥定制用户增长率、⑦所辖学校的分成所得信息费总额、⑧综合表现(包括服从安排、完成任务、爱岗敬业、团结与队合作、遵规守纪、文明礼仪和客户投诉等考核项)。其中①~⑥为月度评价,⑦和⑧为学期评价。   

 

 2.培训师

   

    培训师主要负责开展对内部、客户和合作伙伴的各项培训工作。公司对培训师的评价指标包括:①培工作划训、②工作量文档准备、③培训过程效果、④团队合作、⑤所培训的学校的分成所得信息费总额、⑥综合表现(包括服从安排、完成任务、爱岗敬业、团结与队合作、遵规守纪、文明礼仪和客户投诉等考核项)。其中①~④为月度评价,⑤和⑥为学期评价。

 

 3.业务支持人员

 

业务支持人员主要负责电话服务、信息管理、投诉处理、质量监督等工作。公司对业务支持人员的评价考核项目包括:①信息管理、②投诉处理、③文档管理、④团队合作。

 

 

三、问题界定

 

(一)校讯通业务发展周期转型的本质

 

决定校讯通业务是否由外部扩张期转入内涵建设期的因素有很多,但关键问题则是公司领导层是否对公司的这个周期转型的本质有清晰透彻的认识和理解。

 

笔者认为,校讯通业务的这个转变的本质,将是业务的经营理念由工具理性向价值理性的转变。

 

也就是说,以往提供给用户仅仅是一个平台、一个可供家校交流的工具,它呈现出的形态是一把双刃剑,在使用过程中,究竟是老师按照教育规律行事,悉心指导家长如何配合教育好孩子,还是逾越教育规律,把孩子在校的所有问题全部转嫁给家长自行处理呢?究竟是家长关心孩子的学习情况,并且给予亲切关怀,有针对性地施以更多的情感交流,还是全方位监视孩子,给孩子施加更大的压力,让孩子完全按照家长的命令去行事呢?

 

然而,一旦校讯通业务顺利转入内涵建设期,那么它将给校方和家长提供更多的相关服务,整合教育专家资源指导双方用好这个工具,校讯通业务不再仅仅推销和供应一种沟通工具,而是提供一种带有科学的教育理念和明确的价值取向的综合教育服务。

 

公司领导层是否认可上述观点,将决定了业务的发展方向——究竟是维持现状,集中精力守住市场;抑或是实现转型,赢取业内发展的制高点。

 

(二)校讯通业务的内涵建设期的运营特征

 

在内涵建设期内,校讯通业务的运营特征是反映其是否实现转型的具体体现。笔者认为,校讯通业务的内涵建设期应该体现以下特征:客户服务内容和形式做到多样化,并且成为校讯通业务这项服务产品的重要组成部分;客服人员定期接受系统的关于教育原理的培训;管理上注重家长和校方的反馈信息;对外重点宣传校讯通的教育理念与教育品牌等。公司领导层对内涵建设期的运营特征的界定将很大程度上决定了内涵建设的成败。

 

(三)校讯通业务内涵建设期内的客服人员评价体系

 

客服人员在校讯通业务的转型过程中,其职责也将发生巨大的变化,他们由巩固市场和扩张市场,变为深度挖掘产品内涵以使家长和学校高度认可校讯通业务的教育理念,最终使用户数量得以增加,使用频率得以提高。在这过程中,公司对客服人员的评价体系也应该做出相应的调整,以便使客服人员能够更好地按照转型期内公司的意志来行事,最终实现公司的愿景。因此,现行客服人员评价体系与内涵建设期对客服人员工作的要求之间的矛盾,将是转型期间公司要解决的重大问题。

 

 

四、改进建议

 

(一)校讯通总体理念由工具理性转向价值理性

 

      业务形态的变化首先体现在理念上的变化——工具理性转向价值理性。对客服人员的评价的原则,应该重点放在考察其是否实现了这个理念上的转变,基于这个出发点再制定各项评价指标和评价方法。

 

(二)建立以“家、校、生”为核心的软指标体系

 

在经历了市场高速增长期以后,用以描述客服人员在市场扩张上的贡献的硬指标将逐渐失去意义,因为其将趋于稳定。那么,引入家长、学校(包括校领导和终端老师用户)、学生三者的资源参与到评价活动当中,则显得越来越必要。

 

    1.关于家长,应该重点考察以下一级指标:

 

   1)对所收信息的满意度(包括是否有用、是否需要、是否及时、是否准确等二级指标);

   2)对校讯通业务促进家校协同教育的成效的评价;

   3)对客服人员服务的满意度;

   4)对校讯通教育品牌的认可度等等。

 

    2.关于校领导,应该重点考察以下一级指标:

 

   1)对客服人员的满意度;

   2)对校讯通增强家长对学校的认可度和满意度的程度的评价;

   3)对校讯通提高校内管理效率的程度的评价;

   4)对校讯通教育品牌的认可度;

   5)对校讯通提高教师队伍士气和工作效率的程度的评价等等。

 

    3.关于老师,应该重点考察以下一级指标:

 

   1)对客服人员的服务的满意度;

   2)对校讯通业务促进家校协同教育的成效的评价;

   3)对校讯通教育品牌的认可度;

   4)对校讯通业务对自身专业发展的贡献的评价等等。

 

    4.关于学生,应该重点考察以下一级指标:

 

   1)对校讯通业务的满意度;

   2)对基于校讯通的家庭教育成效的评价(包括对家长根据老师指示施展的教育行为的效果的评价、对家长对其的关怀与尊重程度的评价、对亲子关系发展状况、对家庭责任的理解程度等二级指标);

   3)对获得老师关注资源的认可程度等等。

 

(三)变业务数据单一评价为多渠道综合评价

 

现行的评价体系的依据主要是电脑显示出来的能反映各项市场指标的统计数据,再配以上级主管对下级员工的评分。这种评价依据的单一化未能反映客服人员对公司长远利益的贡献,未能帮助客服人员真正了解自身的工作状态,未能及时收集利益相关主体的反馈信息。

 

因此,当校讯通进入内涵建设期后,应该投入更多的资源,创建更多的评价渠道,通过抽样调查、测量、访谈等多种手段采集信息,作为最终评价的依据。

 

(四)拓展评价结果的用途范围

 

      目前得出的各种评价结果,主要用于计算员工的薪酬数额。然而,当校讯通业务进入内涵发展期后,客服人员的专业发展将成为他们时刻关心的问题之一,因为他们希望不断改善自己的工作内容和形式,以提高各项指标的得分。因此公司领导(如团队经理)应该分析评价结果,不断地给前线客服人员作专业指导,帮助他们改善工作,最终减少工作实际效果与公司愿景的差距。

 

 

五、结论

 

客服人员是整个校讯通业务的对外形象代表,他们承载了校讯通业务的教育理念,他们影响着校讯通业务的市场占有率、用户忠诚度以及公司的长远发展。在校讯通业务进入内涵建设期之前,公司领导层应该未雨绸缪,及时做好各项制度的制定,使之配合业务转型的到来。而这个准备工作,很大程度上体现在客服人员的评价方案上,一个与薪酬和职业发展密切相关的评价方案胜过千言万语,因为评价方案往往成为客服人员的行为导向。因此,哪个校讯通运营商能够有足够的远见,能够做好相应的准备,就极有可能在未来的存在激烈竞争的市场中独占鳌头!


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