教育在移动通信时代中的延伸与整合

——珠海市龙星信息技术有限公司实习报告

北京师范大学珠海分校教育学院教育经营系  何文超 

 
2007年1月18日

一、  实习工作概述

      我的毕业实习是在珠海是龙星信息技术有限公司增值服务部里开展的。龙星公司是一家为中国移动和中国联通提供校讯通业务的技术支持与客户服务的SP公司，目前在广东有七家分公司，省外在新疆和甘肃也设有分公司。我在公司里主要的工作是开发校讯通教育增值服务，对珠海市内各类适合青少年和家长的教育资源进行调研，策划具体的服务项目，联系与整合有关资源，撰写项目分析报告、内部操作流程与规则、对外宣传文书等。

      为期九周的实习期里，我主要与一同实习的搭档在调研、洽谈、论证的基础上，共同完成了《校讯通增值服务开发与运营策划简案》、《2007年珠海“校讯通”增值服务计划》、《“中国移动•新东方”2007高考寒假特训营策划》、《珠海市家庭教育调查问卷》、《关于“快乐成长计划“商业模式的建议》等策划，并且落实相关工作。

      总的来说，毕业实习工作让我真正地把所学的专业知识运用的真实的商业环境当中，同时拓宽了我的知识面和交际面，为真正从学校走出社会做了相当的准备。

二、  校讯通业务

（一）校讯通业务的主要内容

      校讯通业务是把家长和学校的老师们紧密联系起来的一种工具。“望子成龙成凤”不仅是父母的心愿，也是老师辛勤工作的目的，在孩子身心发育的这段时期，学校、老师和家长之间的密切配合，特别是家长与老师之间即时交流就显得尤为重要。而家长每天忙于工作，忙于为孩子创造良好的经济环境，不可能每时每刻都关注孩子的学习与表现。目前，学校与家长的交流主要通过家长会、电话联系、家访等。可一位班主任老师要管理数十名的学生，其时间、精力都有限，家长们难以及时了解到子女在校教育的情况。若家长常打电话给老师，又怕打扰老师，可不打电话又无法得知孩子的近况，家长常处在一种矛盾的境地。校讯通业务正是在此背景下应运而生。

      在这个信息化的社会中，短信可以起到比电话甚至互联网都无法达到的作用，“校讯通”就是利用手机短信方式，使学校与家长、老师与家长沟通的一种新型交流模式，只要拥有一部手机，就可以随时随地的掌握到孩子在学校的学习成绩、表现情况、等等状况。

      “校讯通”主要是以三种方式来实现老师与家长之间的沟通：

1、手机短信方式：老师通过校讯通短信平台，将孩子在学校的表现情况、考勤情况、测验考试成绩、学校的动态和临时通知等发送给家长，让家长在百忙之中也可以轻松掌握孩子的基本动态，同时，家长也可以将孩子在家的表现及在教育中遇到的困难以短信的方式发送到“ 家校通 ” 短信平台老师专用的邮箱，您与老师之间的沟通就不再受到时间与空间的限制，随时随地的掌握孩子基本动态，及时获得老师的指点和帮助。

2、网站服务方式： 家校通建立了专业的网站，并且给每位老师及家长分配了帐户及密码，家长可以在上面查看孩子的信息或其它教育话题的信息。网站还为老师与家长提供了短信邮箱，老师和家长也可以在网上查询或发送互动留言，网站还设置了相关的栏目，并聘请了各学科资深的教育专家在线辅导，欢迎大家登陆我们的网站浏览。

3、人工秘书服务方式：学校设立一个家校通秘书台，专门帮助老师及家长解决使用家校通过程中所遇到的问题，如果您不方便上网，可以至电秘书台，会为您提供相关的教育服务信息，或联系服务中心帮您查看信息与老师进行网上沟通等。家校通秘书台24小时为您服务。

（二）校讯通业务的利益体系

这种业务之所以能迅速发展，是因为该业务相关的利益主体都较好地实现其利益诉求。我分析其利益体系可以这样表述：

1、移动、联通：通过校讯通业务获得业务月租50%的收入。

2、龙星公司：通过校讯通业务获得业务月租50%的收入。

3、签约学校：在不需要付出任何费用的情况下，使用信息化管理系统进行各项行政管理（此系统内包含校讯通短信平台），并且有专门的客服人员为其作相关的系统操作培训，从而学校各项工作的效率；同时在使用校讯通的过程中，让家长予以更好的配合，从而提高学校的教学效能。

4、老师：方便地利用系统管理学生的档案资料（包括成绩、评语、沟通记录等）。

5、家长：更方便地与老师进行沟通，获得关于孩子在校情况的信息，获得家庭教育的指导，提高家庭教育的效能。

6、学生：由于老师对家长进行了指导，从而让家长避免了许多家教误区，对孩子采取科学的教育手段，最终孩子获得来自父母的更多的理解、关爱和指导。

7、政府：由于信息化是教育强市等各种评比活动中的重要指标，校讯通业务的推广将有利于在各种相关评估中取得更好的成绩。

      这种利益体系可以说是多方共赢，其关键点就在于老师是否能真正地有效使用这个系统，给家长发送符合教育规律的信息，而不是把学生在校表现，特别是负面信息，直接“客观”地发送给家长，把问题留给家长。一旦老师在这个问题上把握不好，发送过多负面信息的话，那么整个利益体系就会崩溃——孩子变得更叛逆，从而抵触校讯通系统，学校限于尴尬，政府则由于避忌“官商勾结”的舆论而不再大力推广，最终无论是移动和联通还是龙星都无法实现自己的利益……因此，我认为龙星公司一旦把市场占领稳妥以后，其下一步应该做的事情就是培训一支精通家庭教育原理的客服人员，让客服人员指导在校老师科学地使用校讯通系统。也就是说，要维持这个利益体系稳妥发展下去，客服人员不能仅仅是从技术上教老师如何使用系统，更重要的是指导老师如何在内容上提高其教育效能。同时，公司还应该定期举办一些交流会，让老师们交流使用校讯通的心得。

三、  优质的教育营销渠道

（一）渠道的形成

      当签约学校的数量越来越多的时候，也就意味着一个优质的教育营销渠道的形成。这具体表现为以下几点：

1、人脉关系：由于在日常服务过程中少不了客服人员与学校老师和领导的交流和沟通，因此这样很容易建立起一个稳定的人际网络。这个网络里相互传达的信息都具备了信任筹码，相应的工作也做到相互配合。因此，如果校讯通要推广一些教育服务产品的话，可以利用现有的关系，让学校安排在家长会上进行演讲，或者安排发放传单以及口头在班上通知。

2、信息传递平台：由于掌握了用户的各种信息，如手机号码、背景信息等，可以在必要的时候发送短信以进行非常有针对性的宣传（例如可以选择某些学校某些年级的家长）；此外，由于家长和老师经常登陆校讯通网络平台进行相关操作，因此随着网络平台的人流量的上升，其广告平台的价值也就越发地凸现。

3、话费工具：这校讯通体系里，推广各种教育服务产品的一个重要武器就是“预存话费”。我们往往可以通过“预存话费”的形式来获得一笔现金，然后再用来购买某种服务或产品，最后“免费”提供给用户。对于用户来说，寸进去的话费将来也是自己用的；对于移动和联通公司来说，话费往往只是一个数字而已，他们一般会把预存话费看作是一种促销手段，在短期内获得较多的现金。

（二）渠道的利用

      利用这个优质的营销渠道，我们可以开发出各种各样的教育服务。作为龙星公司，我们可以在采购和运营支出与经费和话费收入之间获得一定的差额，即操作每一个教育项目后，均可以获得一定的利润（但也不排除最终是亏损）。此外，如果不采用采购的形式，可以搭建平台让教育服务产品供应机构直接向用户提供优惠，我们在已掌握的营销渠道里为该合作机构作宣传，除了机构缴纳保证金以外，我们与之基本不发生其他现金交易。

      这个利用过程可以通过下图来表示：

增值服务开发与运作模式图

      相关解释：

1、方案提交：龙星公司在对珠海教育市场进行分析调研的基础上，设计出符合中小学幼儿园学生和家长需求的项目，形成具体方案，提交给移动公司。

2、基本经费：移动公司若同意龙星公司提出的教育项目，则向龙星公司划拨一笔基本经费，用于作为该项目的启动资金。

3、策划组织：龙星公司运用自身的资源，按照项目方案的要求，成立项目小组，策划和组织整个项目的实施。

4、存话费：用户为了参与某个项目，而按照要求到移动营业厅预存话费。

5、送点数：移动营业厅接到用户的预存话费后，给用户的“校讯通学习卡”上注入相应的学习“点数”。

6、参与：用户获得了点数后，则凭点数参与项目。

7、扣点数：项目接纳用户的参与要求，则扣除用户学习卡上相应的事前宣传规定的点数。

8、按共扣点数提费：项目组扣除用户点数后，则根据约定的换算标准，向移动公司索取共扣点数对应的费用。

9、监督评估：移动公司可以对项目进行全程跟踪，评估其为移动带来的市场价值。

10、项目收益：龙星公司按照共扣点数向移动公司提费后，扣除项目组操作该项目的成本后，为龙星公司的收入。

11、采购：龙星公司为了完成该项目，将通过招商的方式，选择教育相关服务的各类供应商作为合作方，并且支通过采购的方式请供应商提供项目内容。

12、分成：部分供应商要求按照人头对项目进行分成。

13、优惠、付费、保证金：为了使我们提供的增值服务的种类尽可能多，我们将搭建一个渠道，让供应商给我们的用户提供优惠政策，用户凭卡获的优惠，但是供应商必须交纳一定保证金，保证用户凭卡获得约定的优惠，并且优惠只对我们的用户有效。

（二）渠道的局限

      上述优质渠道实际很大程度上是对于移动和联通公司来说的，那是因为龙星公司所要开发的增值服务，都必须在移动或者联通的授权下以其名义进行推广。龙星公司自行开发新的收费项目是移动和联通所不支持的，关于这一点，在SP合同内也写得很清楚——SP公司不得擅自设立新的项目，所有新的产品和服务都必须上报，经过论证和审批后方可执行。

      此外，外界的教育机构如何希望更顺畅地推广其服务产品的话，龙星公司也往往容易陷入尴尬的局面，因为龙星不希望自身仅仅成为一个广告的平台，而是希望自身能够真正地为用户提供满足其需求的服务，并且应该在自己的体系下开展，而不是把用户资源转移到其他机构以获得所谓的广告费。

       因此，据我的观察和分析，如果龙星公司作为国内五十多家同类公司的一员，希望在同行中脱颖而出，在保持自身的竞争力的同时获得新的增长点的话，那么就应该往综合的教育服务集团公司的方向走。从技术主导型向内容主导型过渡，或者以技术公司和教育培训中心两者相辅相成的格局发展，这样可以在不同的场合使用公司内不同的资源（某些时候以技术公司名义做事，某些时候以培训中心名义做事），最终大大提高自身的综合竞争力。

四、  当教育遇上移动与联通之争

（一）校讯通学习卡

      移动和联通作为国内两大移动通信运营商，两者之间的竞争近年来有增无减，各自都希望通过各种途径在保证自身客户不流失的基础上激发对方的客户转网，同时吸引尚未使用手机的人士入网。

      作为移动和联通的SP公司，龙星也被卷入了这场没有硝烟的斗争之中。移动作为实力较强的一方，能够投入更多的资源到竞争事业当中，因此龙星选择了移动作为战略合作伙伴，在移动提供足够经费或者提供令人满意的提成方案的基础上，帮助移动策划各类增值服务进行相关的促销。

      我们实习的重要内容就是要为龙星公司设计一套让移动在业内取得更多的优势同时又能实现龙星公司的利益的方案。经过一番调查和研究，我们最终策划推出一款能够一卡多用的“校讯通”学习卡，它的主要功能是——进出校门刷卡、记录“点数”以及凭卡获得特约合作机构的优惠。我们以此卡作为载体，以所合作的教育机构的服务和产品为核心，以排他性供应模式为直接手段，构建出一个吸引入网、转网和定制校讯通业务的良性循环的盈利模型，见下图：

      我们初步策划的合作机构可以分为以下类别：

1、家庭教育机构：提供家庭教育方面的讲座、培训、咨询等服务。

2、补习教育机构：提供应试的课外补习辅导课程。

3、外语教育机构：提供非应试的外语培训课程。

4、特长教育机构：提供针对中小学生的特长培训课程，如乐器、书法、绘画、武术等。

5、心理咨询机构：提供针对中小学生和家长的心理咨询服务。

6、心理测量机构：提供智力、专业取向、职业取向、家庭教育倾向等测量以及配套的辅导与咨询服务。

7、拓展训练机构：提供针对中小学生和家长的户外拓展训练课程和配套的辅导与咨询服务。

8、旅游服务机构：提供有教育意义的主题旅游项目，如爱国旅游、历史旅游、文化旅游、生态旅游、地理旅游、著名高校旅游、国际教育旅游等。

9、健康服务机构：提供有利于青少年儿童身心健康发展的体育、游乐、保健等服务。

10、图书音像机构：提供各类适合中小学幼儿园学生和家长的图书和音像制品。

11、文化用品机构：提供各类文化用品，如文具、体育用品、乐器等。

12、玩具用品机构：提供各类有利于青少年儿童身心健康发展的玩具及相关用品。

（二）教育及教育相关机构在校讯通时代中的机遇与挑战

      在校讯通时代里，教育及教育相关机构一旦成为被移动和联通看好的合作伙伴的话，那么其服务和产品的推广一定获得校讯通已有的优质渠道。不仅让更多的终端用户（学生、家长）了解和认可其服务和产品，还能通过“存话费免费送”或者“特约优惠”的模式使其心甘情愿的接受和购买。

      然而，不可否认，在这个过程中，所进行合作的教育及教育相关机构的许多行为将受到校讯通体系的大大制约，这些机构往往不得不作出各种各样的调整，以迎合运营商的要求。从此，教育很可能就沦为了移动和联通竞争的一个砝码。

      移动通信业上的教育增值服务往往追求快速而有效，这与教育见效的长期性和缓慢性是存在一定的矛盾的。在策划上，在校讯通运营体系里，我们必须把教育项目包装得能够短时间内见效，那么终端用户才愿意买单。因此，在选择合作机构方面，我们需要抱着一个非常审慎的态度，必须选择在社会上已经有相当的知名度和认可度的机构。

      这样又带来一个新的问题，社会上已经有相当的知名度和认可度的机构实际上不需要更多的营销手段，而往往是新生的、尚未被充分认可的教育及教育相关机构对校讯通营销渠道的需求才是最大的，所以我们在实际运营当中，为了减少风险，一般不愿意与之作太紧密的合作。

五、  龙星公司的发展机遇与挑战

      要在业内取得优势地位，龙星公司力求在内容上寻求突破口，不敢甘心仅仅做“技术”。无论是总经理的师范专业背景的情节，还是公司发展的实际需要，龙星公司都需要在未来打造属于自己的“龙星教育”品牌，通过拥有独特的教育理念的众多教育项目及其优质的服务，逐步扩大影响力，最终在社会上树立良好的品牌形象。在此基础上，达成战略调整，以校讯通平台为渠道，以教育增值服务为内容，形成多元化发展的具有核心技术的综合教育服务机构，以集团公司的模式运营和发展。

      纵观目前的状况，龙星公司目前拥有稳中有增的庞大的客户群体，这为其带来稳定而持续增长的庞大现金流，成为公司多元化发展的重要物质基础；教育专业背景人才的持续引进为公司教育项目开发带来新鲜的血液；以往形成的人际关系网络和销售渠道为新服务产品的研发与推广提供了便利；已有的教育项目运营的经验将成为重要的工作参考和依据；教育行业的高速发展以及珠海市“教育强市”的政策环境对教育机构的发展具有强大的推动作用；合作方的大力支持形成了强势的项目打包买家；周边相关教育服务竞争者和潜在的替代品尚未有充足的发展；珠海大学城的建设将为公司的项目研发和运营提供强大的相关资源……这些都是龙星今后发展的有利的一面。

      然而我们同时也看到，公司战略转移走向真正的教育市场尚缺乏足够的经验；相关研发和运营队伍尚未形成，有待逐步引进有关人才；由于目前仅以“信息技术”为主要产品和形象特征，因此尚缺乏让人信服的教育品牌；政府对公办学校的加大投入可能使学校的自我服务能力加强，同时家长也能从学校那里获得越来越多的服务，那么他们对第三方教育机构的服务的依赖和需求程度则有可能会下降；国家新的计划生育政策允许双方均为独生子女的夫妻生育第二胎，这将打破公司原有的“一个孩子寄托了父母100%的期望”的口号，特别是上世纪八十年代出生的这一代独生子女在未来这几年内可能形成较大的生育高峰，这将造成家庭对单个孩子的教育投入的相对下降；目前社会上有关短信骚扰、短信服务乱扣费等投诉日益增加，市民对短信产品所存在的防备心理大大加强……这些不利的因素将成为今后发展的障碍。

      龙星公司是否能在几年内迅速占领市场的同时扬长避短，充分打造自身的教育资源，是未来长远发展的关键，也是校讯通业务得以良性循环、关联利益体系保持稳固的重要保证。

关于珠海移动校讯通客服人员评价体系

在业务内涵建设期内的重构问题的初步研究

北京师范大学珠海分校教育学院教育经营系    何文超   王贞 

一、前言

校讯通是一种移动通信增值业务，主要通过网络和手机构建家庭和学校信息互通的平台，促进家校协同教育的实现。珠海市龙星信息技术有限公司是广东省内最早自主研发校讯通系统，并且成为广东省内最大的校讯通业务SP运营商，从2003年成立至今，总公司及各分公司已经拥有用户数十万。公司发展将逐步由外部扩张期向内涵建设期过渡，由注重用户数量、签约学校数量、信息流量等重要市场指标，过渡到同时重视家校协同教育的有效性、终端用户的满意度等影响企业长远发展的软指标。在这个过程中，校讯通的最前线客服人员将充当服务理念升华的传播者和实践者，其实际工作将承载着一种崭新的教育服务理念。为了使客服人员能够适应和遵循公司发展的导向，我们应该将其评估体系的重构放到重要议事日程上来。本文将基于目前公司的发展现状和现行评估体系的分析上，提出关于该评估体系重构的建议。

二、现状分析

（一）校讯通业务发展现状的特征

 1.市场开拓工作稳步推进

    目前珠海龙星公司在广东七个地级市设有分公司，以珠海市为根据地，利用成型的成功市场推广模式扩张周边城市，形成以点带面的营销局面。庞大的客服市场队伍在不断开拓新的签约学校的同时，利用各种营销手段推进已签约学校的家长定制工作，定制用户数量稳步攀升。

 2.校讯通业务存在一定的社会争议

    在对老师实施各种激励措施以及配合学校开展各项教育信息化工作的基础上，龙星公司的校讯通服务赢得了来自许多学校和家长的支持和配合。然而，校讯通业务在社会上的争议依然存在，一些学校领导、老师和家长认为校讯通可能引起垃圾短信的骚扰，增加家庭教育开支负担，有乱收费嫌疑，过度监视学生行为不利于培养其独立性等。因此，社会舆论在肯定校讯通为学校和家庭带来沟通便利的基础上，同时也认为校讯通是一把双刃剑，这把剑能否发挥其教育功效，关键在于老师和家长的实际使用情况。

 3.同行竞争越发激烈

据粗略统计，目前全国大约有五十家SP公司从事校讯通业务的运营，由于其盈利模式简单，技术壁垒不高，商业模式容易复制，因此校讯通运营商也在不断增多，其市场扩张以大城市为中心，逐步向小城市和农村地区扩散。在同一地区，可能出现两家以上的同行，由于运营模式和服务内容相似，因此多呈现出势均力敌的局面。珠海龙星公司也面临同样的问题，在广州和深圳以及其他城市，均出现同行竞争。为了取得更大的发展优势，目前主要采取的措施是与移动公司保持更紧密的合作关系，同时发展教育行政部门方面的关系，力求通过两方关系的强大资源促进市场的开拓。

（二）现行的客服人员评价体系

校讯通业务客服人员包括客户经理、培训师和业务支持人员，公司对其的评价主要包括月度和学期的业绩评价和学期的综合评价。其突出特点是评价方法为直接评价，即直接对被评价者的工作行为和工作结果（业绩指标）进行打分，除了“投诉”扣分以外，较少引用第三方依据。一下是三类客服人员各自的评价方法：

 1.客户经理

    客户经理主要负责对其所辖学校的维护和服务工作。公司对客户经理的评价指标包括：①月定制率、②平均下行短信量、③平均上行短信量、④有效用户率、⑤试用期学校使用率、⑥定制用户增长率、⑦所辖学校的分成所得信息费总额、⑧综合表现（包括服从安排、完成任务、爱岗敬业、团结与队合作、遵规守纪、文明礼仪和客户投诉等考核项）。其中①~⑥为月度评价，⑦和⑧为学期评价。   

 2.培训师

    培训师主要负责开展对内部、客户和合作伙伴的各项培训工作。公司对培训师的评价指标包括：①培工作划训、②工作量文档准备、③培训过程效果、④团队合作、⑤所培训的学校的分成所得信息费总额、⑥综合表现（包括服从安排、完成任务、爱岗敬业、团结与队合作、遵规守纪、文明礼仪和客户投诉等考核项）。其中①~④为月度评价，⑤和⑥为学期评价。

 3.业务支持人员

业务支持人员主要负责电话服务、信息管理、投诉处理、质量监督等工作。公司对业务支持人员的评价考核项目包括：①信息管理、②投诉处理、③文档管理、④团队合作。

三、问题界定

（一）校讯通业务发展周期转型的本质

决定校讯通业务是否由外部扩张期转入内涵建设期的因素有很多，但关键问题则是公司领导层是否对公司的这个周期转型的本质有清晰透彻的认识和理解。

笔者认为，校讯通业务的这个转变的本质，将是业务的经营理念由工具理性向价值理性的转变。

也就是说，以往提供给用户仅仅是一个平台、一个可供家校交流的工具，它呈现出的形态是一把双刃剑，在使用过程中，究竟是老师按照教育规律行事，悉心指导家长如何配合教育好孩子，还是逾越教育规律，把孩子在校的所有问题全部转嫁给家长自行处理呢？究竟是家长关心孩子的学习情况，并且给予亲切关怀，有针对性地施以更多的情感交流，还是全方位监视孩子，给孩子施加更大的压力，让孩子完全按照家长的命令去行事呢？

然而，一旦校讯通业务顺利转入内涵建设期，那么它将给校方和家长提供更多的相关服务，整合教育专家资源指导双方用好这个工具，校讯通业务不再仅仅推销和供应一种沟通工具，而是提供一种带有科学的教育理念和明确的价值取向的综合教育服务。

公司领导层是否认可上述观点，将决定了业务的发展方向——究竟是维持现状，集中精力守住市场；抑或是实现转型，赢取业内发展的制高点。

（二）校讯通业务的内涵建设期的运营特征

在内涵建设期内，校讯通业务的运营特征是反映其是否实现转型的具体体现。笔者认为，校讯通业务的内涵建设期应该体现以下特征：客户服务内容和形式做到多样化，并且成为校讯通业务这项服务产品的重要组成部分；客服人员定期接受系统的关于教育原理的培训；管理上注重家长和校方的反馈信息；对外重点宣传校讯通的教育理念与教育品牌等。公司领导层对内涵建设期的运营特征的界定将很大程度上决定了内涵建设的成败。

（三）校讯通业务内涵建设期内的客服人员评价体系

客服人员在校讯通业务的转型过程中，其职责也将发生巨大的变化，他们由巩固市场和扩张市场，变为深度挖掘产品内涵以使家长和学校高度认可校讯通业务的教育理念，最终使用户数量得以增加，使用频率得以提高。在这过程中，公司对客服人员的评价体系也应该做出相应的调整，以便使客服人员能够更好地按照转型期内公司的意志来行事，最终实现公司的愿景。因此，现行客服人员评价体系与内涵建设期对客服人员工作的要求之间的矛盾，将是转型期间公司要解决的重大问题。

四、改进建议

（一）校讯通总体理念由工具理性转向价值理性

      业务形态的变化首先体现在理念上的变化——工具理性转向价值理性。对客服人员的评价的原则，应该重点放在考察其是否实现了这个理念上的转变，基于这个出发点再制定各项评价指标和评价方法。

（二）建立以“家、校、生”为核心的软指标体系

在经历了市场高速增长期以后，用以描述客服人员在市场扩张上的贡献的硬指标将逐渐失去意义，因为其将趋于稳定。那么，引入家长、学校（包括校领导和终端老师用户）、学生三者的资源参与到评价活动当中，则显得越来越必要。

    1.关于家长，应该重点考察以下一级指标：

   （1）对所收信息的满意度（包括是否有用、是否需要、是否及时、是否准确等二级指标）；

   （2）对校讯通业务促进家校协同教育的成效的评价；

   （3）对客服人员服务的满意度；

   （4）对校讯通教育品牌的认可度等等。

    2.关于校领导，应该重点考察以下一级指标：

   （1）对客服人员的满意度；

   （2）对校讯通增强家长对学校的认可度和满意度的程度的评价；

   （3）对校讯通提高校内管理效率的程度的评价；

   （4）对校讯通教育品牌的认可度；

   （5）对校讯通提高教师队伍士气和工作效率的程度的评价等等。

    3.关于老师，应该重点考察以下一级指标：

   （1）对客服人员的服务的满意度；

   （2）对校讯通业务促进家校协同教育的成效的评价；

   （3）对校讯通教育品牌的认可度；

   （4）对校讯通业务对自身专业发展的贡献的评价等等。

    4.关于学生，应该重点考察以下一级指标：

   （1）对校讯通业务的满意度；

   （2）对基于校讯通的家庭教育成效的评价（包括对家长根据老师指示施展的教育行为的效果的评价、对家长对其的关怀与尊重程度的评价、对亲子关系发展状况、对家庭责任的理解程度等二级指标）；

   （3）对获得老师关注资源的认可程度等等。

（三）变业务数据单一评价为多渠道综合评价

现行的评价体系的依据主要是电脑显示出来的能反映各项市场指标的统计数据，再配以上级主管对下级员工的评分。这种评价依据的单一化未能反映客服人员对公司长远利益的贡献，未能帮助客服人员真正了解自身的工作状态，未能及时收集利益相关主体的反馈信息。

因此，当校讯通进入内涵建设期后，应该投入更多的资源，创建更多的评价渠道，通过抽样调查、测量、访谈等多种手段采集信息，作为最终评价的依据。

（四）拓展评价结果的用途范围

      目前得出的各种评价结果，主要用于计算员工的薪酬数额。然而，当校讯通业务进入内涵发展期后，客服人员的专业发展将成为他们时刻关心的问题之一，因为他们希望不断改善自己的工作内容和形式，以提高各项指标的得分。因此公司领导（如团队经理）应该分析评价结果，不断地给前线客服人员作专业指导，帮助他们改善工作，最终减少工作实际效果与公司愿景的差距。

五、结论

客服人员是整个校讯通业务的对外形象代表，他们承载了校讯通业务的教育理念，他们影响着校讯通业务的市场占有率、用户忠诚度以及公司的长远发展。在校讯通业务进入内涵建设期之前，公司领导层应该未雨绸缪，及时做好各项制度的制定，使之配合业务转型的到来。而这个准备工作，很大程度上体现在客服人员的评价方案上，一个与薪酬和职业发展密切相关的评价方案胜过千言万语，因为评价方案往往成为客服人员的行为导向。因此，哪个校讯通运营商能够有足够的远见，能够做好相应的准备，就极有可能在未来的存在激烈竞争的市场中独占鳌头！

珠 海 往 事

北京师范大学珠海分校法律与行政学院    张鑫

现在的时间是公元2006年11月8日。在距离校庆五周年交稿截至日期只剩下一周之际，我终于结束了本专业法学（民商法方向）与第二专业工商管理（特许经营方向）全部课程的考试。望着相处三年多的朋友纷纷离去的背影，我知道，“珠海故事”终将在“独秒倒计时”下划上令我们整个03级同学感慨万千的句号！笔者如今站在前程往事的“十字路口”，百感交集。过往的一幕幕，如同电影般在笔者眼前掠过，零星的画面、琐碎的语言，共同诠释着笔者心中那荡气回肠、并弥足珍贵的珠海往事：

第一节   宿命·珠海之约

2003年的夏天，重庆的雨似乎比以往下得更大。“在雨的哀曲里，消了她的颜色，散了她的芬芳……笔者不禁联想到戴望舒的成名之作《雨巷》。但我却没有像他那样幸运地碰上一位丁香花一般的姑娘。我隐约感觉到的是一位捧着民商法专著的长者在向我发出微笑，可那朦胧的笑脸却让我有一种“死”的感觉。

雨还在哗哗地下着，没有丝毫停歇的意愿。沐浴在绝望中的我，望着阴沉的天空，不禁感叹天意弄人，一分之差让我与心爱的西南政法大学失之交臂。我再次被拆断了理想的翅膀，再次闻到了“死”的气息……

坦白来讲，我没有海伦·凯勒那份对生活的执着，也没有布鲁诺坦然走上鲜花广场时的那份豪气。我只是一名普通得不能再普通的大学生，一名被上帝扼杀了激情与梦想的大学生。学校名叫“北京师范大学珠海分校”。2001年才在南中国拔地而起。面对一所刚建立，学费却高得惊人的大学，我最初迟疑了。但最后，北师大百年人事沧桑、百年文章尔雅以及百年激浊扬清的光辉历史深深吸引了我。

就这样，公元2003年9月6日，我来到了珠海，来到了北师大珠海分校，来到了法律与行政学院，也来到了民商法的身边。宿命使然！我无话可说。只好在心中默默叨念，预祝自己能在未来的大学生活一路走好！

第二节   荣誉·励耘之列

求学民商法之旅固然成为笔者大学时代的一段难忘经历。但无缘于“法学院”接受正规而系统的法学教育，而只能在命运的安排下，于“法律与行政学院”过四年“常伴青灯黄卷、苦苦打坐参禅”的日子，却也着实令人遗憾万分！

不过，我真的很喜欢学法，特别是民商法。正如“超女”全国赛亚军周笔畅在“笔记”中所唱：“回忆的画面记录的语言，爱始终是你手中长长的线，载着我的想念飞过了地平线，你温暖的笑脸还一如从前……”这正是民商法之于笔者的最为真实的感受！我将它称为脱离苦海的“诺亚方舟”。而要成功打造一艘合格的渡船，选料尤为重要！因为“精品材料”才塑造“精品形象”！为此，学院聘请了我国民法学三大泰斗之一的赵中孚教授，已故的罗马法大师周柟的首席弟子—龙斯荣老师，国际法权威邵津老先生等亲自来学院任教，就连年轻的讲师，也大都是北大博士、人大博士，甚至武汉大学博士后。

这在北师大珠海分校，是一种特有的文化现象，即必须确保师资力量强于其他重点高校！笔者只能用八个字来形容—“大牌云集、星光灿烂”！

正是在这么多“大腕儿”的悉心栽培下，笔者逐渐学会了“如何有效学习法学”，而这正是大学教育之核心所在！课堂上，我“循规蹈矩”、认真听讲与做笔记。课后呢？无论是赵先生、龙老师还是邵老师，都强调课后才是“知识升华”的关键！因此，珠海分校图书馆成了我课余生活的主要场所。我在那里阅读了赵老师推荐的郭明瑞、梁慧星，及“俱往矣”之史尚宽、佟柔等著名法学家的作品。我如饥似渴地阅读，明显感觉民商法与我的距离越来越近。我确信自己一定可以学好这个专业！

时光飞逝、白驹过隙，大一就这样结束了。我在赵先生任教之“民法总则”课程中考了全院第二—96分的成绩，龙老师的“物权法”则摘取了全院桂冠—98分的成绩。在最后的年度奖学金评定中，我以专业总分排名第三的成绩顺利拿下了院一等奖学金及校优秀奖学金，即“励耘奖学金”。回想起来，这是我大学最幸福的时刻，我感受到了强烈的荣誉感！因为，我挤入了百分之三的“励耘行列”！

第三节   挑战·双学位征程

我 决定修读读第二学位工商管理（特许经营方向）了！在喜获法政院专业一等奖学金与学校最高级别之励耘奖学金后，我便对整天“为分数而学习”的生活感到厌倦。高等教育的重心显然并不是在捞分，否则便与初级教育无区别。以前拼着命拿分是为了考大学，低一分，命运截然不同，而现在已经不需要这样了，能力最重要！

“法学本科毕业生就像是玻璃上的苍蝇—前途光明，道路没有！”这个说法令笔者难忘！的确，区区一个法学本科生，又无律师证，谁会要呢？君不见北大、人大、西政的学生很多都在读双学位，北大的双学位专业开设到了二十一个，令人汗颜！北大法学本科生都在选择修读经济学双学位，人大也是。可以看出，双学位已经成为一种趋势，是社会加大对复合型人才需求的鲜明表现！人家学校的牌子已经够牛了，学历又高你一头，日后你还凭什么去跟人家争？北师大珠海分校法政院那帮“为分数而活”的学生真是不识时务啊！

在我看来，校园里的“荣誉”只是过眼烟云，终究昙花一现。残酷的现实迟早会使这帮高分低能的同学变得清醒，甚至是震惊！因此，我从不后悔自己的价值选择！我当然明白在第二学位的重压之下，自己将失去再度摘取励耘奖的机会。但我认为较之这样一个荣誉证书，第二学位证书的吸引力显然更大，诱惑力更强！

莞尔一年半，我对特许经营学院有了很深的感情，我从来没有怀疑过学院美好的明天，真是锦绣前程在召唤！我窃认为，FDS的老师们在做着与当年俞敏洪创立新东方同样艰巨而伟大的事业。二者都试图打碎一个旧世界，创造一个新世界，都做着开天辟地的大事，不相伯仲，具有“异曲同工”之妙！虽不是特许经营本专业的学生，但笔者却享受着甚至比特许本学院的学生更多的优先照顾，如：侯吉健、徐战平、姚军“三架马车”在课堂内外对笔者不厌其烦地教导，对笔者学习、生活、未来发展方向的关心与鼓励，真是令笔者无限感激！此外，能有幸上台与国际特许经营联合会主席Terry教授交流，也是特许经营学院老师对我的厚爱。我对日臻完善的特许经营学院一直怀着一颗感恩的心。“感恩的心，感谢命运”，我很庆幸在老天的垂青下，除了拥有民商法，还能得到特许经营。望穿秋水的眼睛，在感受到熟悉而亲切的“双喜临门”气息环绕鼻梁时，点点幸福之泪滴下，凝固它，挽留它……

总之，两年前，本人义无返顾地踏上了双学位的征程。两年后的今天，我的双学位之旅已经全部结束。我完成了于开始修读特许经营时给自己定下的“两年突进”计划，较其他所有修读双学位的学生整整快了一学期。不过平均分不高，但我知足了。

第四节   离别·感激母校

任何精彩纷呈、美轮美奂的故事，总会因为“结束”而更加意义无限！而笔者也已走到了这一步。

我即将离开生活了三年多的母校。北京师范大学珠海分校的求学经历，珠海的往事，这一切都将成为我记忆中永难磨灭的经典瞬间！母校教会我的，是前沿的思维，是乐观的态度，是通识的技能。离别之际，回首珠海往事，我由衷感激母校为我所做的一切！

这是我们在上王建成副教授的“教育策划概论”课程过程中策划实施的一个教育项目，由我们小组“京师教育培训中心”九位同学共同完成策划申报、宣传联系、组织实施等工作。我们为珠海市和风中学策划和组织了高考科学应考系列专场报告会。 2006年5月20日下午，我们来到和风中学，分别在两个会场举行两场针对高三学生的报告会。我们策划的主讲人分别是教育学院应用心理系心里测量教研室主任李毓秋教授和心理咨询教研室主任刘建新副教授，他们分别就“高考冲刺阶段复习策略与临场应试技巧”和“高考冲刺阶段身心调整”两个主题进行深入浅出的讲解，并且与现场学生进行互动交流，受到学生们的热烈欢迎。通过这次项目的策划与组织，和风中学加深对北师大珠海分校教育经营系的了解，他们还有意向与教育学院进一步合作，开发各类教师培训和学生辅导活动；同时，和风中学也希望成为教育学院学生实习的基地之一。

和风中学网站相关链接：
* 高三冲刺阶段应考讲座
* 热烈祝贺我校2006年高考再创历史新高
* 06届高三级教师到西安、上海等地外出参观学习

* 高三年级庆功宴

此辑照片摄于2006年7月7日。那天午饭后，约上在环球雅思珠海分校工作的几位朋友和我的同学，开车去位于珠海市西区高栏岛的飞沙滩游泳和烧烤。下午三点左右到达著名的珠海“飞沙滩”，结果门口却俨然写着 “因施工影响，飞沙滩自2006年4月停止对外开放……”（真服了这些所谓的施工队，都三个月了还没有施工完毕，不知道里面在兴建什么）。无奈，我们只好往回走，去到一个当地居民自己开发的小沙滩。开始我们“长达”半天的休闲快乐时光。这半天里，什么也不用想，可以十分轻松地发呆（实际上，发呆，是都市紧张生活中的一种奢侈的享受！）下面跟大家一起分享我所拍的照片。

虽然简陋，但能够保存一种“原始风味”，带给你一份奇妙的感觉。

过桥收费2元，“敬请各位多谢合作”。Ok，谢谢你们这么合作，给我们搭建这条木桥！这2元你们应得的。（如果去“飞沙滩”，要20元门票）

动手搭建一个帐篷用来放包、更衣。

一片休闲逍遥的景象。

有时候，我是很怀念小时候那种无忧无虑的生活的……

当你踏进海水里，你就免不了沾上海水的气息；当你在海水中走动，你就免不了遇上风浪……

发呆，是一种享受！感受大自然的气息？还是留给潜意识去做吧！

螃蟹在沙滩上（里）生活久了，也就染上了沙的颜色和纹路了。

不在乎美味与否，不在乎健康与否，只在乎一种能自主掌握的生活方式。

在这片能让你自由畅想无忧无虑的奇妙时空中留存新婚的美好回忆，是一种不错的选择！祝你们幸福快乐！

2006年珠海市高考科学应考大型报告会

邀请函

尊敬的老师、家长、考生：

      据有关研究表明，在高考前一个月里，考生在知识体系、解题水平、考点记忆等“硬指标”方面已不可能有突破性进展，而且这些指标在考试期间也不会有太大波动；此时，身心积极调整、临场应试策略、科学营养配餐、家庭沟通配合等“软指标”则扮演着十分重要的角色。高考临场发挥超常、正常或失常均取决于此，多年寒窗苦读以及艰辛备考是如愿以偿还是功亏一篑也取决于此。有关的统计表明，在同等的知识水平下，由于上述“软指标”不同，每科高考分数可达30分的差距！

      因此，在考前一个月里，对考生来说，在总体复习的同时努力提高“软指标”，是自己保持已有水平，抓住最后机会提高成绩的重要手段；对于家长来说，以实际行动积极配合与支持，能有效增加考生的“积极心理筹码”，对考生进行考前有力冲刺具有战略意义！

【专家介绍】

刘建新： 心理学副教授，华南师范大学心理学博士，北京师范大学珠海分校教育学院应用心理学系心理咨询教研室主任，东方心理分析研究中心心理治疗专家。主要研究中学生考试焦虑辅导，心理分析治疗，婚姻家庭治疗，儿童灵性教育和发展。曾在东莞市多所中学作巡回讲座，深受到学生和老师的欢迎。 

李毓秋： 心理学教授，北京师范大学珠海分校教育学院应用心理学系心理测量教研室主任，山西省心理学会副理事长、心理测量专业委员会主任，山西省教育评价研究会常务理事。多年来深入中小学参与和指导考试测量与评价的实验研究，曾在山西省主持多场高考应试辅导报告与咨询会，对中学生学习和应考的心理辅导具有丰富的经验。  

黄坚：资深高校招生专家，从事高校招生工作十多年，在专业与就业方面有着深入的研究并参与多项研究课题，与全国各大学招生办公室有着良好的关系，多次为广大考生作高考招生、志愿填报方面的咨询和辅导，受到家长和学生的好评。

吴勤：中学高级教师，原清华大学附属中学分校副校长，现任北京师范大学珠海分校培训项目负责人，有多年指导高中毕业生填报高考志愿的经验。

王天元：食品营养学教授，曾先后主持或参与十余项科研课题研究工作，先后发表关于食品营养的论文二十余篇。从事食品化学、食品分析及食品营养卫生学等课程的教学工作已有二十余年，从事食品分析检验等有关的工作多年，对考生备考、应考期间的起居饮食有深入研究和独到见解。

王建成：教育学副教授，北京师范大学教育学博士，留美学者。现任北师大珠海分校基础教育处处长、基础教育发展中心主任，教育学院副院长。出版专著《如何解决亲子冲突——中美家庭教育观念透视》等，对家庭沟通与孩子学习、考试间的关系分析方面有深入研究。

朱火红（主持）：心理学讲师，国家企业培训师。曾任广州新东方、珠海致远英语培训教师，珠海松下马达有限公司日语培训教师，珠海有线电视台节目主持人、总编室编辑、记者，郑州人民广播电台“人生放言录”等节目主持人。

【报告会特点】

1 、讲师水平高。整合国内有关心理与教育学科的教师资源，挑选了一批涉及高考身心健康各领域中有丰富经验的专家学者为高三学生提供最有效的优质服务。

2 、涉及面深广。除了针对考生的身心问题，我们还为学生家长出谋划策，使家长成为儿女备考最为强大的后盾，使学生无后顾之忧，专心应考 。

3 、延续服务好。北师大珠海分校内设有心理咨询中心。中心拥有一批国内外一流的心理咨询、辅导和测评专家，能为珠海市民提供一流的心理咨询、辅导和测评等服务。参加此次讲座，可凭讲座门票到中心享受以上服务价格优惠。

【时间】 2006 年 5 月 1 日 （ 13:00-18:00 ）

【地点】暨南大学珠海学院体育馆（北门），乘55路公交车（经香洲总站）到暨大北门站下车可到。

【门票价格】单人票 80 元、双人套票 100 元（一学生带一家长）、三人套票 120 元（一学生带两家长）

【售票地点】珠海大会堂售票处

【主办单位】北京师范大学珠海分校教育学院

【协办单位】北京师范大学珠海分校心理咨询中心

【咨询电话】（0756）6126936 、3206883 、6126517（传真），侯老师。